Depuis plusieurs années, UBS fait partie des partenaires principaux du FOROM. Elle soutient ainsi l’implication du FOROM au sein de l’économie romande et le développement de sa présence dans des régions de plus en plus étendues. Le thème de la 13e édition du FOROM, évènement central de la saison 2018, aura lieu le 13 septembre prochain à Yverdon et traitera de la relation client. UBS nous dévoile sa vision de la relation client au travers de Monsieur Stéphane Mathey, responsable de la Clientèle commerciale chez UBS Romandie.
Monsieur Mathey, UBS, comme toutes les banques suisses, est très dépendante de la relation avec ses clients. Quelle place accordez-vous à la relation-client au sein de votre établissement ?
Tout comme n’importe quelle entreprise de service, la relation client est bien entendu notre priorité absolue. Elle seule peut nous permettre de faire la différence en apportant ce petit « plus » essentiel pour se démarquer de la concurrence et pour fidéliser nos clients.
La notion de confiance est primordiale dans cette relation. Comment l’entretenez-vous ?
Il est tout d’abord crucial que le client sente la volonté de sa banque d’adapter son conseil à ses besoins. C’est par cette compréhension que débute la confiance. Puis, tout au long du cycle de vie du client, la banque doit être présente pour accompagner les projets de son client. Certains moments de l’existence, tels que le premier achat immobilier, la préparation de la retraite ou d’une succession par exemple, sont cruciaux et, s’ils sont menés au mieux, la relation banque-client s’en trouvera clairement renforcée. Il nous considérera comme SA banque. C’est pour cette notion d’appartenance que nous nous efforçons tous les jours de proposer des prestations de haute qualité.
Comment convaincre un investisseur ou un client particulier de s’engager auprès d’UBS ? Quels sont les atouts mis en avant par votre banque auprès de ses clients et prospects ?
UBS est tout d’abord une banque universelle. Clientèle privée, Wealth Management ou commerciale, notre banque couvre tous les segments d’affaire et offre ainsi à ses clients un conseil complet au sein du même établissement. C’est un réel avantage car, grâce à la collaboration entre nos segments d’affaire, nos clients trouvent, via une seule adresse, la réponse à l’ensemble de leurs besoins. Nos équipes sont constituées de collaborateurs spécialisés dans leur domaine, ce qui leur permet d’offrir un conseil de pointe. De nombreux spécialistes (trafic des paiements, succession d’entreprises, trade & export finance, etc.) œuvrent ainsi quotidiennement à nos côtés pour apporter les compléments techniques et spécifiques à leur branche. La qualité de ces prestations vaut à UBS d’être, depuis plusieurs années, élue meilleure banque de Suisse. Faire perdurer ce label de qualité est un défi quotidien mais c’est aussi notre marque de fabrique auprès de nos clients présents ou futurs. Car, malgré le développement des moyens de communication, le bouche à oreille reste un vecteur essentiel pour faire valoir ses atouts.
Dans un monde où le client gère ses finances de manière autonome et en ligne, comment réussir à garder le contact avec lui ?
Dans notre philosophie, c’est le client qui choisit le canal qui lui convient le mieux pour travailler avec nous. Mais nous considérons que, en particulier pour les décisions importantes, il est essentiel de conserver un accompagnement « humain ». Nos conseillers se font un devoir de suivre leurs clients et de les contacter régulièrement pour prendre le pouls de leurs activités. Nos partenaires spécialistes se tiennent également à disposition pour des conseils particuliers que l’intelligence artificielle ne peut pas (encore?) offrir. UBS dispose aussi de plateformes évènementielles reconnues, telles que le Montreux Jazz Festival ou Athletissima, auxquelles nous prenons plaisir à inviter nos clients et qui contribuent à renforcer nos liens avec eux.
Pour développer cette proximité et faire de nos clients des partenaires à part entière de notre banque, nous organisons aussi régulièrement des tables rondes avec nos dirigeants sur des sujets d’actualité. C’est notamment l’occasion de partager la formidable expertise de notre Recherche dans les domaines les plus variés de l’économie et de la finance.
Comment le secteur bancaire peut-il s’inspirer des autres acteurs de l’économie pour développer encore plus en amont la relation client ?
Nous tâchons de nous inspirer des meilleures pratiques, quel que soit le domaine d’activité où nous les repérons. Mais, pour donner un exemple concret, l’hôtellerie et la restauration présentent des similitudes intéressantes avec le monde bancaire: il faut y être à l’écoute de ses clients, de leurs souhaits et trouver les meilleures solutions pour répondre à leurs besoins, aux meilleures conditions. Ce n’est pas un hasard si de nombreux diplômés d’écoles hôtelières travaillent aujourd’hui chez UBS. Leur instinct « client » est une réelle valeur ajoutée et nous permet de réfléchir à la meilleure manière de faire évoluer notre conseil et nos prestations.
Quels seront les enjeux principaux de votre marché au cours des prochaines années en matière de relation client ?
Incontestablement : l’avènement de la digitalisation et la volonté d’autonomie de l’être humain. Nos échanges quotidiens avec nos clients nous montrent que, désormais, les gens ne veulent plus attendre pour concrétiser leurs souhaits ou leurs besoins. Si le client peut se débrouiller tout seul, sans interaction extérieure, il le fera. Et il le fera tout de suite, en se connectant avec son ordinateur, sa tablette ou son smartphone. Notre défi en tant que banque s’articule donc sur trois axes :
- Mettre à la disposition de nos clients les plateformes numériques dont ils ont besoin pour leurs activités quotidiennes.
- Faire en sorte que ces plateformes soient rapides, simples et efficientes.
- Travailler avec nos conseillers sur un aspect humain avec lequel l’ordinateur ne peut pour l’instant pas rivaliser : l’empathie. Pour toute demande complexe ou spécifique, nos conseillers seront toujours disponibles afin d’accompagner personnellement nos clients et apporter un complément d’humanité qui, souvent, fait la différence.
