07242018

Rencontre avec Olivier Dominik, modérateur du FOROM2018

Olivier Dominik a déjà animé plusieurs évènements régionaux de la saison 2018 du FOROM, à travers la Suisse romande. Nous nous réjouissons de l’accueillir sur la scène de notre événement central du 13 septembre à La Marive à Yverdon-les-Bains en tant que modérateur. Journaliste, JRI & présentateur RTS, Olivier Dominik nous fait part de son point de vue sur l’état actuel de la relation client au sein des entreprises et des différents enjeux.

 

« Le client est au cœur du système »

 

Monsieur Dominik, vous modérez les différents évènements du FOROM, que pensez-vous des thématiques choisies ?
Le moins que l’on puisse dire c’est que le spectre est d’une extraordinaire richesse. Qu’il s’agisse d’enjeux liés à la cybersécurité qui concernent aussi bien les entreprises que les particuliers, de l’emploi avec cette pénurie de talents dont il est beaucoup question en Suisse Romande ou encore des enjeux liés à la santé, il n’y a que l’embarras du choix.

 

L’évènement central du FOROM 2018 aura lieu le 13 septembre prochain et traitera de la relation client sous plusieurs angles. Que pensez-vous de ce thème ?
Quel que soit le modèle d’affaire, la place occupée par le client, ses besoins, ses attentes sont autant d’éléments essentiels pour n’importe quel entrepreneur. Souvent exigeant, parfois mauvais payeur, le client est au cœur du système. Dès lors, comment mieux le connaître, anticiper ses besoins, ses envies ? Comment gérer un client mécontent et utiliser son retour comme une source d’amélioration. Ces questions concernent forcément toutes les entreprises, de la PME à la multinationale. Reste à trouver l’équilibre subtil, de la gestion de sa relation client.

 

Quelles sont selon vous les préoccupations majeures des entreprises aujourd’hui ? Le « digital » fait-il partie de ces enjeux ?
Le digital est sans aucun doute un enjeu fondamental. De nos jours, il me parait difficile pour les entreprises d’y échapper. La question ne se pose pas vraiment de savoir si on le fait ou pas mais plutôt si on souhaite être dans un rôle d’acteur ou de spectateur. Dès lors, comment utiliser ce changement pour le transformer en opportunité ? Et là tout dépend de la vision de l’entreprise, de l’environnement dans lequel elle évolue. Comment impliquer les collaborateurs dans le changement pour qu’ils deviennent acteur du changement.

 

Sans trop en dire, quel type de questions allez-vous poser aux orateurs le 13 septembre prochain ?
À ce stade, difficile de répondre à cette question. Nous allons surtout les écouter. La chance est de pouvoir compter sur un panel très diversifié et qui en plus semble bien se connaître. Cela devrait permettre d’avoir des échanges à bâtons rompus surtout s’ils ne sont pas d’accord. C’est toujours plus facile pour donner du relief aux débats mais aussi aux interactions avec la salle.

 

En tant que journaliste, si vous deviez réaliser une enquête sur les « nouvelles relations clients » ou « comment les entreprises attirent aujourd’hui de nouveaux clients », quels seraient les angles de votre sujet et qui auriez-vous envie de sonder ?
Le sujet est vaste, multidimensionnel. Aujourd’hui, les entreprises évoquent toutes – peu ou prou – l’expérience client. Initialement, cette approche était surtout utilisée dans le secteur de l’hôtellerie, du tourisme ou encore des loisirs avant de connaître une acceptation plus large. Mais à l’heure de la concurrence digitale, où il est relativement facile de trouver moins cher sur le web, comment positionner sa stratégie clientèle. Acquérir de nouveaux clients est une chose mais il me semble tout aussi si ce n’est plus important de fidéliser ceux qui existent déjà. Evidemment, l’enjeu n’est pas le même si l’on est dans un produit de consommation ou dans une école de langue par exemple.

  

De quoi vous réjouissez-vous tout particulièrement lors du FOROM du 13 septembre prochain ?
De découvrir ce FOROM auquel je n’ai pas encore participé.


13e édition du FOROM
Le jeudi 13 septembre 2018 à La Marive à Yverdon-les-Bains
> Inscriptions sur forom.ch/edition-2018/

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