08282018

« Le défi est de bien connaître le client »

Manuel Leuthold, Président du Conseil d’administration, Fonds de compensation AVS, AI et APG (Compenswiss), a passé de nombreuses années au sein du domaine bancaire, et a notamment dirigé le secteur des Affaires Clientèle Commerciale et Institutionnelle du Groupe UBS en Suisse.

Le 13 septembre prochain, il partagera la scène de La Marive en posant le cadre des discussions en début de journée, et en proposant à l’audience un résumé des éléments clés mentionnés durant la matinée lors des différentes interventions. Au sujet de la relation client, Manuel Leuthold a répondu à quelques questions.

 

M. Leuthold, vous participerez à la 13e édition du FOROM qui abordera la relation client. Pour quelles raisons avez-vous accepté d’intervenir sur ce thème?
Tout d’abord, par la qualité de FOROM, qui réunit de très nombreux chefs d’entreprise et décideurs de la Suisse romande, dans un cadre très agréable et favorisant les échanges. Et ensuite par l’intérêt du sujet, cette année centré sur la relation client à la base de toute activité économique.

Vous allez poser le cadre du thème et résumer la matinée. Qu’attendez-vous que les orateurs partagent au cours de leurs interventions?
J’attends des orateurs qu’ils partagent leurs expériences dans l’évolution de l’interaction avec les clients et qu’ils donnent aux participants des pistes de réflexion, mais aussi quelques propositions de mesures concrètes pouvant être rapidement mises en œuvre.

Quels sont selon vous les sujets incontournables lorsque l’on aborde la “relation clients”?
Le plus important dans la relation client est la capacité du fournisseur d’un bien ou d’un service de se mettre à la place de celui qui va le recevoir, comprendre ses attentes et ses souhaits. Ensuite, il s’agira d’aller plus loin et de déceler ce qui pourrait améliorer ou simplifier sa vie, et à quoi il n’a peut-être pas encore pensé !

A l’ère d’Internet, les termes « relation clients » ont pris encore plus d’importance pour les entreprises. A quoi doivent-elles faire attention selon vous?
La relation classique entre un fournisseur et son fidèle client est en train de changer. Les vrais concurrents ne sont plus ceux qui offrent à peu près la même chose, mais des nouveaux intervenants qui arrivent avec des approches totalement différentes, et selon le terme consacré, « disruptives ».

Quelle attitude doit avoir une entreprise aujourd’hui vis-à-vis de ses clients?
Il est difficile de donner un avis général sur cette question si importante. Au cours des dernières décennies, les entreprises ont sans relâche cherché à améliorer la qualité, l’efficacité et le prix de leurs produits et services. Aujourd’hui, elles devraient peut-être se poser la question de savoir si leurs clients peuvent arriver au même résultat en termes de valeur ajoutée en empruntant un autre chemin que jusqu’à présent.

Quels outils doit-elle mettre en place pour les fidéliser?
Le défi est de bien connaître le client et surtout sa manière de fonctionner. Les entreprises et institutions disposent ou pourraient disposer de beaucoup d’informations à ce sujet. Encore faut-il créer la capacité de stocker ces données et surtout de les exploiter de façon habile.

Quelles sont les évolutions à prévoir en matière d’acquisition de clientèle, via Internet notamment, pour les années à venir?
Sans être un spécialiste du sujet, je pense qu’Internet offre de fabuleuses possibilités d’acquisition de clientèle. Encore faudra-t-il pouvoir livrer ce qui est promis et fidéliser cette clientèle, par essence plus volatile. C’est là que je vois le défi !


13e édition du FOROM
Le jeudi 13 septembre 2018 à La Marive à Yverdon-les-Bains.
Inscriptions sur https://www.forom.ch/edition-2018/

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